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Entradas con el tag ‘fidelización’

9 Oct
por: admin

¿Ha fracasado la orientación al cliente en España?

En un momento en el que e mercado al que se enfrentan las empresas de nuestro país está repleto de productos cada vez más homogéneos y en el que cada vez es más difícil diferenciarse del resto; y a la vez, el consumidor tiene menor poder adquisitivo, debido a la perdida parcial o total de sus ingresos o en el caso de no haberlos perdido, es un consumidor psicolgicamente afectado por la preocupación del mañana. En un mercado repleto de incertidumbre, en el que la creación de nuevos clientes, no solo es menos, sino que se ha invertido, ¿no es cuando más se debe mirar por los clientes que ya tenemos?

La situación en la que se encuentra no solo el mercado;  sino el sistema en general, acentúa la fuga de clientes, y esto  unido a que la creación de nuevos,  parece tarea imposible, ¿Que deben hacer las empresas?

Ya desde los años 90, la teoría empresarial ha repetido hasta la saciedad la importancia de la fidelización y sus beneficios, no sólo en términos de ingresos, sino de reputación e imagen de la marca son numerosos. Sin embargo, en nuestro país, parece que esta mentalidad no ha calado lo suficientemente hondo en los directivos.

Veamos  de forma gráfica el escenario al que se enfrentan las empresas españolas y cual debería ser su actuación

Si esta es la solución ¿Donde está el problema?

Básicamente en que “La fidelización” como tal en nuestro país se limita al “catalogo de puntos”, “programa de puntos”, “descuentos por permanencia”, e ideas similares, mientras que sistemas como el CRM no han sido implantados con éxito, ya sea por falta de recursos económicos o por no saber apreciar los beneficios de estos.

La cúpula empresarial española, no termina de comprender que acciones como las mencionadas, tradicionalmente soluciones eficaces y eficientes en situaciones de normalidad del mercado, no lo son, cuando el mercado está inmerso en la incertidumbre.

El empresario ha de aprender que si crear nuevos clientes es imposibles, no por causas de la empresa en si, sino por las circunstancias del mercado, la solución está en evitar que estos se escapen; y que para lograrlo es necesario un esfuerzo considerable, pero que no obstante es este esfuerzo el que va a determinar la solvencia o no del negocio.

Es necesario esforzarse en conocer mejor el mercado, la segmentación de este y la preferencias, así como una buene estrategia de persuasión ya sea a través de las acciones de publicidad o en el mismo punto de venta del producto. El empresario debe ponerse en el lugar del consumidor y persuadirlo. La utilización de un buen CRM, podrá por ejemplo ofrecer al cliente ofertas personalizadas y atender mejor las necesidades y preferencias del cliente.

No obstante en nuestro país ni las presiones por la necesidad de orientarse al cliente o la experiencia de este, ni quejas o reclamaciones parecen haber hecho la suficiente mella en nuestros empresarios; solo cuando ven que la crisis, la imposibilidad de hacer nuevos clientes y la fuga masiva de estos crean un agujero en los beneficios esperados intentan actuar, pero sus esfuerzos nunca van a tener el efecto que tendrían de haber implantado una buena política de fidelización, planeada y bien estructurada.

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